服務是酒店的魂，也是酒店獨立創造價值的本能。當下幾乎所有的酒店都在主抓服務，可為什么有的酒店生意錦上添花，而有的酒店卻依然顆粒無收呢？今天【劉超知識服務機構】的李兆涵老師，將為大家解讀服務創新的三大理念。
李兆涵
劉超知識服務機構內容創意官
Part.1
客人只會選擇”服務品質好“的酒店，而非”服務好”的酒店
移動互聯網的出現讓商業回歸到了商業，讓商業更像商業，市場更像市場，客戶更像客戶，員工更像員工，人更像人。
服務產品逐漸有形化，消費者權利的無限放大化致使服務營銷商業模式的中心發生了偏移，由過去的產品中心轉向顧客中心。
過去如果有客人想預訂一間結婚紀念日的客房，銷售經理在電話和短信里需妙語連珠，憑感情，靠關系，處心積慮，費盡心機便能將客人拉攏到自己的酒店；然而現在，無論你怎樣努力地做好銷售服務，消費者只看一樣東西，客房的場景圖片。道具陳設必須一目了然，服務清單得一應俱全，否則，拜拜！
過去，如果有客人想在您的餐廳給孩子辦生日宴席，餐飲部和后廚全員加班編一套喜氣洋洋的菜單就能將其搞定；現在，無論您怎樣在菜品上絞盡腦汁，只要大眾點評、美團等平臺上的展現的主題體驗場景少于3個，根本無人問津。
因此，縱使你有十八般武藝，最終決定服務質量的只有一個因素：消費者的體驗認知。而顧客認知到的服務與期望的服務相較所得出的最終結果是服務品質，即顧客對服務的期望和顧客接觸后感覺到服務間的差距。
劉超知識服務機構認為，服務品質是連接企業與顧客的第一紐帶，更是中國酒店、甚至中國大住宿業未來10-15年內打牢基礎、破局生存的KPI。酒店管理者唯有吃透顧客對服務的期望，提升消費者的服務體驗感，才能在真正意義上實現服務品質的提升。
Part.2
產品感知力和情感傳遞是提升服務品質的關鍵
服務品質的計算公式是“服務品質= 顧客認知的服務- 顧客期望的服務”這個公式已經將提升服務品質的方法明確地告訴了我們，消費者期望的服務一定是隨著服務產品不斷迭代從而不斷提升。因此，酒店唯一能做的就只有提升顧客認知到的服務水平。換個角度而言，就是提升自身服務產品向顧客傳遞情感的能力，即服務感知力。服務感知力的提升主要通過線上和線下兩大渠道完成：
1、利他創客思維提升服務產品線上感知力
互聯網的本質是連接消費者和服務商家。所以說線上平臺是酒店向消費者傳遞服務品質的第一道關口。
在眼球經濟和內容為王的時代，酒店想要讓消費者感受到店內服務品質的前提是要讓消費者走進來。因此，如果您在線上展示的服務產品不足以讓消費者眼前一亮，客人是不會繼續瀏覽或是下單。所以想要提升消費者在線上的服務產品認知度就要從消費者的利益出發去設計產品，即在產品的設計過程中運用“利他創客營銷思維”。
舉個例子，如果說您的酒店針對親子客群進行了服務定制化設計，有免費糖果、兒童拖鞋、兒童浴袍、兒童玩具、兒童讀物、兒童早餐還贈送游樂園的門票等等，但是如果您在線上展現的客房圖片是下方左圖，而競爭對手展現的是下方右圖的話，您認為消費者會如何選擇？
上面的案例就是劉超老師原創經典理論體系：利他創客十大營銷思維中的場景思維法。通過“場”與“景”的有效結合提升酒店服務產品的線上感知力。
2、一線員工是酒店線下服務品質的決定者
如果說，酒店的服務產品在線上傳播靠的是平臺，那么酒店服務在情感傳遞過程中依賴的便是一線員工。
很多酒店的業主和總經理一直以來對于“誰是酒店服務品質決定者？”這個問題的理解都存有誤區。大多數人認為運營部門的總監（如前廳總監）或者分管運營部門的副總經理是決定酒店服務品質的關鍵意見領袖。因為他們有更多的一線實戰經驗。但是，正是身居高位和這些所謂的經驗往往會成為他們進行服務創新和服務品質升級時的牽絆。
因為身居要職而無法時時刻刻與顧客接觸，因為固有的經驗而放棄對當下消費需求變化的捕捉，致使他們和總在一線進行顧客服務的員工相比失去了慧眼和嗅覺。久而久之，員工的建議不予理會，給員工布置的工作又無法得到員工的認可，導致服務創新和升級的設計方案在傳遞和執行的過程中質量大打折扣，最后的結局便是辛苦培養出來的員工另謀高就，手下一直無能人可用的尷尬境地。
如果一家酒店的人員流失率很高，執行力又很差的話，那只有一個癥結，就是管理者的認知和能力存在問題。認知在于管理者不能夠正視員工的價值，很好地激發其創造力；能力在于管理者無法給出真正與員工達成共識的解決方案并給員工賦能，賦予其真正的執行力。
因此，管理者唯有從兩個維度著手改變，方能從根源處解決問題，提升酒店線下的服務品質。
建立并完善關愛體系---讓你的員工有歸屬感每個企業都有兩類客人，一類是外部顧客，即消費者，另一類則是企業員工。員工對于企業而言既是顧客價值的創造者也是變革的推動者，和其他消費者一樣，員工也有自己的利益訴求，而企業留給員工的印象也從新員工入職開始。因此酒店應當運用利他服務設計給員工留下足夠的好印象，下面是新員工入職關愛六個一：新員工入職關愛六個一面試開始前的一杯水，緩解緊張的氣氛。給新員工的一封信，解答新員工入職后將要面臨的工作與生活問題。入職第一天的第一次午餐，給新員工提供快速融入部門的氛圍。給新員工的一份培訓計劃，幫助新員工在這里看到希望，樹立目標。每天上班前的一次動員會，幫助新員工快速進入積極的工作狀態。入職第一個月每天下班后的一次談話，讓部門領導能夠切實地了解新員工的想法，幫助新員工解決問題。另外，酒店管理部門也要定期團建，在增加部門內部員工彼此之間羈絆的同時增進部門領導者和員工的關系。酒店每年還要有不少于兩次的大型員工關愛活動，如文化活動季、員工關愛周、大型年會、趣味運動會等等，下面是廣州天河希爾頓酒店在希爾頓集團每年度的國際客房周為酒店的客房大姐推出的“主題茶歇”活動。除了每季度、每年推行的關愛活動以外，酒店還要在日常生活中設立關愛崗位，主要負責員工的日常起居和生活答疑，就像海底撈門店的店長職責一樣，只聚焦在處理內部員工的問題而非外部顧客。山東舜和國際酒店就專門設立了“員工生活大使”這一崗位，目的就是負責解決實習生和在職員工生活中遇到的困難。從個體價值到集合智慧---鼓勵員工去爭取/創新商業競爭源于組織競爭，酒店亦是如此，想要真正不斷提升服務品質唯有激活組織全員的創新力，在現有的部門組織中推行并實現發動機文化，這就要求部門管理者首先要具備創新力，其次通過由管理向賦能的方式轉變，管理者將賦予員工更多的權利以及試錯成本，為員工提升應變力和創新力的自我培養創造出一片沃土。為此，您的酒店應當設計一本服務應急手冊，并在手冊中羅列策劃員工的服務的過程中可能遇到的突發情況，并告知員工處理的方法。另外，這本手冊也應該由部門主管組織員工不斷進行完善。俗話說，“無利不起早”。要讓員工樹立“多勞”的信心，就先要讓其切實地感受到“多得”的利好政策。這招對于目前的90和00后員工來說可謂是百試百靈。酒店應當從各運營部門的日常工作入手，設立與員工服務創新相關的獎項并給予獲獎員工應得的獎勵。Part.3唯有躬身入局者方能實現理想
在追求高品質的理性化消費需求和時尚體驗性消費需求并存的體驗經濟時代里，體驗與人生價值的累積成為一切商品最核心的內容。服務的真諦是用心和創意帶給顧客超值的體驗。因此服務品質的提升與突破靠的不僅僅是一代酒店人的努力，正所謂任重而道遠。我們能做的唯有與時代同步，與消費者同頻，與站的比你高的對手同視野，才能從量變走向質變。